物业女经理
第1章 新人培训室的荧光灯（2007 夏）
培训室的空调出风口结着细密的水珠，林晚秋盯着墙上的时钟，分针与秒针在荧光灯下形成锐角。
这是她入职海星物业的第三天，面前摊开的《员工手册》第 47 页写着："客服人员需在 3 声铃响内接起电话，使用标准话术： 您好，海星物业为您服务。
""下面进行情景模拟。
" 培训讲师李姐推了推鼻梁上的黑框眼镜，"假设你是前台客服，现在面对一位因停车位被占而暴怒的业主，注意仪态与话术。
" 投影仪切换到停车场监控画面，画面里穿 POLO 衫的中年男人正踢着挡车器，金属碰撞声通过音箱刺耳地传来。
坐在后排的陈雨薇第一个举手："先生您好，我理解您的不满，请您先平复情绪，我们马上为您查询监控......" 话未说完就被李姐打断："错了，第一步不是安抚，是报上自己的工号与姓名，建立专业形象。
"轮到林晚秋时，她刻意挺首脊背："您好，我是 007 好客服林晚秋，请问有什么可以帮您？
" 刚说完就听见后排压抑的笑声 —— 工号恰好与电影里的特工相同。
李姐却点头："不错，记住，专业度从自报家门开始。
"午休时，陈雨薇挽着她的胳膊往食堂走："听说咱们部门王经理以前是中学老师，管起人来比班主任还严。
" 路过公告栏时，林晚秋被一张 "业主满意度调查表" 吸引，2006 年第西季度的数据显示，阳光小区的满意度只有 62%，红色批注写着："必须提升至行业前三"。
下午的实地参观安排在海星花园，当她们跟着客服主管走进 18 栋，302 室的争吵声清晰传来。
"你们修的什么破管道！
" 穿真丝睡衣的女人堵在门口，脚边躺着半盆泡发的木耳，"我这是进口地板，泡坏了你们赔得起吗？
"主管递过鞋套的手顿在半空，林晚秋注意到他西装袖口的磨损。
老人张阿姨从屋里颤巍巍走出："是我让小李修的，姑娘你别生气......" 话没说完就被打断："我跟你没关系，找你们负责人来！
"培训时学过的 "分级投诉处理流程" 在脑海里翻滚，林晚秋突然开口："女士，我是行政部实习的林晚秋，您的损失我们一定会负责。
现在当务之急是先处理漏水，否则隔壁单元也会受影响。
" 她蹲下身捡起泡发的木耳，"这些食材我们按市场价赔偿，您看可以吗？
"女人的脸色稍有缓和，主管趁机安排维修人员进门。
张阿姨往她手里塞了颗水果糖，糖纸在阳光下折射出彩虹："姑娘，你比去年那个小王有耐心。
" 糖块在舌尖化开时，林晚秋突然明白，课本里的 "客户关系管理"，原来藏在每颗安慰的糖果里。
下班前，她在实习日志里写道："制度是骨架，人情是血肉，真正的物业服务，是让骨架支撑起有温度的血肉。
" 窗外的晚霞染透写字楼玻璃，远处传来消防车的鸣笛，不知道哪个小区又发生了突发状况。
这是她入职海星物业的第三天，面前摊开的《员工手册》第 47 页写着："客服人员需在 3 声铃响内接起电话，使用标准话术： 您好，海星物业为您服务。
""下面进行情景模拟。
" 培训讲师李姐推了推鼻梁上的黑框眼镜，"假设你是前台客服，现在面对一位因停车位被占而暴怒的业主，注意仪态与话术。
" 投影仪切换到停车场监控画面，画面里穿 POLO 衫的中年男人正踢着挡车器，金属碰撞声通过音箱刺耳地传来。
坐在后排的陈雨薇第一个举手："先生您好，我理解您的不满，请您先平复情绪，我们马上为您查询监控......" 话未说完就被李姐打断："错了，第一步不是安抚，是报上自己的工号与姓名，建立专业形象。
"轮到林晚秋时，她刻意挺首脊背："您好，我是 007 好客服林晚秋，请问有什么可以帮您？
" 刚说完就听见后排压抑的笑声 —— 工号恰好与电影里的特工相同。
李姐却点头："不错，记住，专业度从自报家门开始。
"午休时，陈雨薇挽着她的胳膊往食堂走："听说咱们部门王经理以前是中学老师，管起人来比班主任还严。
" 路过公告栏时，林晚秋被一张 "业主满意度调查表" 吸引，2006 年第西季度的数据显示，阳光小区的满意度只有 62%，红色批注写着："必须提升至行业前三"。
下午的实地参观安排在海星花园，当她们跟着客服主管走进 18 栋，302 室的争吵声清晰传来。
"你们修的什么破管道！
" 穿真丝睡衣的女人堵在门口，脚边躺着半盆泡发的木耳，"我这是进口地板，泡坏了你们赔得起吗？
"主管递过鞋套的手顿在半空，林晚秋注意到他西装袖口的磨损。
老人张阿姨从屋里颤巍巍走出："是我让小李修的，姑娘你别生气......" 话没说完就被打断："我跟你没关系，找你们负责人来！
"培训时学过的 "分级投诉处理流程" 在脑海里翻滚，林晚秋突然开口："女士，我是行政部实习的林晚秋，您的损失我们一定会负责。
现在当务之急是先处理漏水，否则隔壁单元也会受影响。
" 她蹲下身捡起泡发的木耳，"这些食材我们按市场价赔偿，您看可以吗？
"女人的脸色稍有缓和，主管趁机安排维修人员进门。
张阿姨往她手里塞了颗水果糖，糖纸在阳光下折射出彩虹："姑娘，你比去年那个小王有耐心。
" 糖块在舌尖化开时，林晚秋突然明白，课本里的 "客户关系管理"，原来藏在每颗安慰的糖果里。
下班前，她在实习日志里写道："制度是骨架，人情是血肉，真正的物业服务，是让骨架支撑起有温度的血肉。
" 窗外的晚霞染透写字楼玻璃，远处传来消防车的鸣笛，不知道哪个小区又发生了突发状况。